最近一套本港電影弄得滿城風雨，作為局外人誰對誰錯難以判斷，但今次風波確實帶出一個如何建立永續客戶品牌忠誠度的一個道理。筆者今次不是在此論述誰對誰錯，更不是談論所謂的公關災難，而是透過這次事件給大家一些啟示。如何真正了解客戶及大眾真正的感受，如何真正讓品牌融入社群建立品牌忠誠度。 無論係作為市場推廣人員、廣告商、甚至公司管理層，很多時都會被「我認為」、「我覺得」這種心態讓整個計劃埋下失敗的伏線。當然心水清的大概都會認為進行市場研究、進行深度分析等等都會讓品牌方更加了解目標客戶群體的狀況。但這些經過研究出來的結論，是否完全能夠用得上？是否最佳推廣宣傳的時機？

當然在一般商業層面上，市場研究及分析並不需要用上10年時間，但於現今瞬息萬變的社會上，由進行調查研究、分析、作出結論及計劃以至實行推廣已花上一段時間。我們如何能夠決定最終這些計劃是否推出，還需了解當刻外在環境才能作出最終決定。

品牌方絕對不能認為或覺得一個對自己品牌非常尊崇的客戶， 10年後他，忠誠度依然一樣。無論是外間環境轉變還是客戶本身的心態及思維改變，我們都需要聆聽及了解。尤其一些品牌原本沒有發展年輕市場，他們更加需要了解他們的所思所想，絕不能以自身曾經都是一位年青人的心態去惘然判斷計劃的成效自我感覺良好。

曾經作為年青人的經歷或多或少能夠讓大家都明白計劃的目標及初衷，但曾經作為年輕一代的，要清楚明白當年的科技資訊、社會現況、潮流等等是否能與現時相比。但是這種錯誤觀念，就已經成為管理層與員工溝通出現問題的原因，亦可能是社會階層矛盾的起點。

所以作為專業市場推廣人員，品牌方，老闆們要切記除了基本的調查及研究以外，所有外在因素及環境變化都需要作為參考，定時與目標客戶群溝通才會避免嚴重犯錯。雖然天有不測之風雲，世事變幻莫測，但始終與忠誠客戶保持溝通，理解周邊環境對客戶群帶來的影響，才能夠建立品牌忠誠度的永續性，這個道理必須緊記。