任何一個品牌都希望得到市場上不同人士的追捧，希望成為大家討論的對象。因為越多人討論，某程度上代表品牌越有名氣。但是討論的範圍可以是正面，亦可能是負面。負面的討論，自然會給客戶服務的同事們帶來沉重的壓力。但這是否代表品牌形象嚴重受損？這背後又代表了什麼呢？

其實正面一點來看，顧客投訴代表你的產品或服務已經成功售出！顧客投訴亦代表他們對品牌抱有期望，在他們的心目中品牌的地位並不差。但當中可能發生不同的問題引致投訴的出現，作為前線最重要的一員，客戶服務必須認真了解客戶的問題，虛心聆聽在這個環境下變成了替品牌加分的重要一步。若然能夠成功解決問題，平息顧客的怒火、一個成功的解決方法案直接讓品牌化危為機反而會令客戶對品牌增加信心。當然這建基於品牌本身沒有欺騙顧客的基礎上！用一個大話掩蓋另外一個大話，這種態度會令品牌形象立即化為烏有。

例如顧客購買品牌出產的產品後，發現產品的質素出現問題，品牌如何處理呢？如果客戶服務能夠作出即時跟進，管理層發出書面通知及客服如何跟進事情、賠償、並給予最後結果的話，顧客絕對對品牌的信心得以改善。顧客心理上會再給予品牌多一次機會的機率比起差勁的顧客服務、沒有跟進、強詞奪理、以一個大話掩蓋另外一個大話的做法會更高。須知道世界上沒有一個品牌能夠做到完美、沒有錯誤出現的，所以每個品牌必須面對。

只要能夠虛心認真對待每一次被投訴的機會，其實不單止挽回客戶的信心，更加能夠在顧客心目中建立一個負責任、值得信賴的形象。阿Q一點去看這種事情的發生，越多人鬧你的品牌，代表了越多人對你的產品或服務有要求、代表了越多人希望給予品牌多一次機會、代表了品牌形象及質素有一定的級數。這肯定比沒有人發聲，沒有人有意見回饋其實來得更正面。試想一下，吵架的情侶若然不是希望對方能夠認錯改過，她或他其實可以不發一聲離開。記住！他們是愛你才會對你有要求！