相信大部分的讀者都有購買或乘搭不同航空公司的經驗，好多人會想到安全這一個因素。但出現今社會普遍航空公司都是十分安全的，只有極少數被形容為高危。大家選擇的時候當然會在價錢、服務和舒適度作選擇，然後兩者可以統稱為Customer experience。

曾經乘搭過飛機的讀者們都非常明白，每一間航空公司所提供的服務和流程基本上是一樣的，迎賓、派發毛氈和枕頭、安全示範、派發出入境咭、派餐、銷售免稅商品等。顯然，他們的服務質素、所提供的產品，以至售後服務等，便成為該航空公司品牌的象徵。這個情況與絕大部分的零售和餐飲業等服務業非常相近。

在產品質素上，航空公司各出奇謀。還記得當年某航空公司在飛機餐上提供廣東人所熟悉的粥，給予很多顧客對她的印象加深。多年前亦有航空公司推出韓式傳統拌飯，亦令顧客眼前一亮。除了在產品的外觀上帶來突破，配合上該航空公司本土文化之餘沒有把形象級數降低也是一個值得嘉許的地方。試想一下，一間香港本土航空公司在飛機餐上提供車仔麵，這樣可能給予顧客一種好Cheap好Low的感覺，但換上一碟瑞士汁乾炒牛河感覺又會完全不一樣。

另外一個例子，當本人十多年前在國內乘搭廉航的時候，他們那種推銷商品的方法、營造氣氛的形式，今天我還歷歷在目。空中服務員並不只手上拿着免稅商品書在走廊通道上不斷叫喊Duty Free Items，而是推着手推車拿起產品逐一推介，感覺有點像電視購物頻道節目，但他們在那次航班上所賣出的商品次數絕對比我過去十多年乘搭其他行公司的時候所見的好幾倍。另外飛行途中，空中服務員利用廣播進行乘客問答抽獎環節，送出機票。乘客那種熱情、開心和投入程度前所未見。

單是以上幾個例子可以見到，要創造不一樣Customer experience的時候，其實可以好簡單。一個品牌給予顧客的形象和印象，很可能就從這一系列的Think out of the box想法塑造了出來。一眾服務業的品牌，或可汲取以上例子的精粹。

以上文章刊於《招職》。

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【發財立品】航空服務競爭對建立品牌的啟示

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