服務優劣不僅影響顧客口碑，長遠更足以左右企業的業務成長。昂坪360有限公司(下稱昂坪360 )深明此道，一直堅持以客為本持續提升服務質素，為賓客創造難忘、愉快的體驗。

服務方向獲肯定

昂坪360早前獲香港優質顧客服務協會頒發「優質顧客服務卓越大獎銀獎」，其服務營運總管張永輝表示，這正肯定了服務團隊的努力及服務方針，「我們推出了以賓客為中心的計劃，透過優化服務文化、持續改善設備、增強服務技能培訓、以及推行及鼓勵員工積極參與獎勵計劃等元素，不斷改善硬件及軟件質素，為賓客締造美好的回憶。 」張永輝續稱，公司十分重視員工溝通，例如通過團隊及單對單會議，以及運動比賽及節日聚餐等活動加強員工關係。「架構及硬件上，我們於2012年正式組成服務營運部，並改善中央控制室及廣播系統，以確保員工能夠保持緊密聯繫。此外，我們亦向員工灌輸『由外而內』的服務觀念，從賓客角度出發，藉此培養團隊精神，共同為昂坪360打造國際級旅遊景點的稱號。 」

以心待客　主動增值

對於欲投身旅遊服務業的年輕人，張永輝認為首先要具備親切笑容及主動性。「當然語言能力也重要；以昂坪360為例，由於賓客來自世界各地，故此員工亦應能操兩文三語。事實上，不少前線員工均會自發性增值，例如有見近年多了韓國賓客，便利用公餘時間學習韓語，以便溝通。 」現為昂坪360服務營運主任的朱嘉雯於2006年加入公司，她表示這是其第一份工作，「從事服務業讓我有機會與不同層面的顧客交流，擴闊視野。一直工作至今，是因為我希望自己能夠將親身經歷過的美好體驗帶給更多賓客，成為他們旅程的一部分，讓他們的旅程更為圓滿。 」

她強調，優質服務就是能夠做到「以心連心」，以心去了解賓客的期望或需要，時刻關注每個細節。她舉例說：「去年一位視障賓客獨自到訪，由於他方向感較弱，我們均多加留意，並以對講機互相通知其行蹤。怎料時至黃昏，最後一班回程的纜車快將開出時，我還未收到他乘坐纜車離開的消息，便決定直接致電那位賓客，最後得知他原來正乘坐巴士前往梅窩繼續遊玩，我們才感到放心。翌日他特意來電感謝我們的關懷，對我們來說真是極大鼓舞！」

文：Ray Leung