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Tag: 調解員
拆解衝突 除心中刺
美國管理學家詹姆斯‧穆尼 ( J.D.Mooney ) 曾指出：面對面解決問題是處理衝突上最快、最有效的方法。
我作為一個專業的調解員，經常看到在職場上很多人在面對衝突時通常選擇逃避或大家互相冷戰。雖然可以暫時不去面對，可是並沒有真正解決衝突的源頭。雙方其實心中有條刺，刺愈積愈多，就愈難拆除。
衝突其實就好像刺一樣，當累積衝突沒有處理，關係就會愈來愈差，積怨愈深。根據國內統計，一般員工因為試圖解決工作衝突或無法避免地被捲入工作衝突中，平均浪費了42%的工作時間。因此，善用調解技巧，具體掌握衝突管理方為有效解決方案。調解其實把衝突解決當作是一個除刺的過程。從雙方表面的立場入手，探討雙方立場背後的需要及關注事項，令大家面對面把分歧講出來，再針對雙方的關注事項尋找雙方滿意的可行方案才能期望化解雙方的分歧，希望永久除掉大家心中的刺。
可是，要在調解中找出雙方背後的立場，殊不簡單，這關乎以往調解的經驗和技巧，下一篇會為大家提供三招調解技巧應用，再一一舉例說明。不過，今篇我要強調的是：我們往往在衝突時常被雙方立場的表象所蒙蔽了，以為表面的立場就是雙方的問題所在，花了很多時間和心力處理，結果衝突還是解決不了。
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最佳調解員
近幾年有一個新興行業～調解員！電視廣告也常有推廣。調解是一種協調和解糾紛的有系統效率的過程，通過調解員的輔助，以中立，不偏不倚的態度協助促進矛盾雙方商議，強調雙方的自願性、自主性、保密性3大特點，從而協商一個大家都比較滿意可接受的方案，有效率地解決問題，既節省時間、金錢又可保密。
我上月便請了二個星期Annual Leave 報讀了由HKU SPACE 開辦的調解實務課程，主講導師為鄭會圻先生及副導師Jody Sin 大律師，他們都是香港調解的先驅，專業的權威。我完成了40小時的講授及角色演習課程，獲益良多，增進了不少學識也擴闊了生活圈子。導師在課堂上說空姐通常很有潛質做調解員，想想也對⋯⋯我們每班航機接觸三百多人，和十多種不同國籍的空姐合作共事⋯⋯大家來自五湖四海，文化差異，觀點態度、服務要求各有不同，需要一些溝通技巧的配合以避免、調和經常發生的誤會、矛盾甚至投訴。
分享一些飛機上處理問題的個案例子～How May I best to assist you？
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