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Tag: 調解技巧
拆解衝突 除心中刺
美國管理學家詹姆斯‧穆尼 ( J.D.Mooney ) 曾指出：面對面解決問題是處理衝突上最快、最有效的方法。
我作為一個專業的調解員，經常看到在職場上很多人在面對衝突時通常選擇逃避或大家互相冷戰。雖然可以暫時不去面對，可是並沒有真正解決衝突的源頭。雙方其實心中有條刺，刺愈積愈多，就愈難拆除。
衝突其實就好像刺一樣，當累積衝突沒有處理，關係就會愈來愈差，積怨愈深。根據國內統計，一般員工因為試圖解決工作衝突或無法避免地被捲入工作衝突中，平均浪費了42%的工作時間。因此，善用調解技巧，具體掌握衝突管理方為有效解決方案。調解其實把衝突解決當作是一個除刺的過程。從雙方表面的立場入手，探討雙方立場背後的需要及關注事項，令大家面對面把分歧講出來，再針對雙方的關注事項尋找雙方滿意的可行方案才能期望化解雙方的分歧，希望永久除掉大家心中的刺。
可是，要在調解中找出雙方背後的立場，殊不簡單，這關乎以往調解的經驗和技巧，下一篇會為大家提供三招調解技巧應用，再一一舉例說明。不過，今篇我要強調的是：我們往往在衝突時常被雙方立場的表象所蒙蔽了，以為表面的立場就是雙方的問題所在，花了很多時間和心力處理，結果衝突還是解決不了。
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