客戶服務不單要處理顧客的查詢，更要提供適合的資訊，細心聆聽他們所需。以專注醫療保險的保柏為例，其客戶服務顧問便須備有深入的醫療保險知識，熟悉各類醫療保險計劃的合約條款，以至懂得細心聆聽顧客的需求才能勝任。

重視求職者態度多於學歷

「源自英國的保柏於全球提供醫療保險及醫療保健產品及服務，並營運醫院、初級醫護、診斷中心等設施。保柏香港已連續18年獲香港特區政府推薦為本港公務員提供優質的醫療保障。 」公司的助理總經理 ( 營運部 ) Debbie Bishop表示，「活出更長壽、更健康和更愉快的人生」是公司追求的目標，亦是客戶服務的核心。

目前，保柏在香港聘用46名全職客戶服務顧問，「除了基本入職要求之外，求職人士如持有保險中介人資格考試卷一及二之合格資格則更佳。然而，只要我們找到一位優秀的團隊工作者，擁有正面的態度及喜愛服務他人的性格，即使學歷及工作經驗未完全符合要求，我們也會考慮取錄。 」Debbie說。

事業晉升　多元發展

保柏會為新入職的同事提供標準的培訓，當中包括產品知識、客戶服務技巧、工作流程、系統應用技巧和醫療保險知識，包括各種疾病的手術分類，各類醫療保險計劃的合約條款等。完成培訓課程後會評核同事的表現，確保他擁有接聽查詢電話的能力。Debbie指出，客戶服務部門的晉升途徑主要為客戶服務顧問、高級客戶服務顧問、主任、助理經理、經理、高級經理；「同事可選擇轉職往其他部門，繼續發展他們的事業，此舉希望協助同事發展事業，繼續在保柏發揮所學到的知識及技能。 」

除了多元發展方向之外，管理團隊亦致力為同事們提供健康和快樂的工作環境，定期舉行員工滿意度調查，並抱持開放的態度聆聽意見，推動變革以提升員工的滿意度。因為公司相信有快樂的員工，才有快樂的顧客。

Debbie Bishop表示，公司會確保同事獲得持續學習和發展的機會。

文：Kan