Adobe《 2019 年數碼趨勢︰廣告行業報告 》( 2019 Digital TrendsAdvertising in Focus report ) 指出，鑑於廣告及市場營銷專家與不同內部部門工作，處理客戶體驗事務時存在非常不同的優先考慮。
接近一半 ( 46% ) 廣告專家認為，最優先的考慮因素是向企業其他部門展示其投資回報。緊接著的是「更佳的目標客戶定位及分層」( 42% ) 及「提升 ( 廣告 ) 渠道的效率」( 40% )。此等結果均導向強調即時及可見結果的策略，縱使接近四份之一 ( 23% ) 的回應認為最激動人心的願景是「個人為先的數據主導市場營銷」。
相較而言，市場營銷人員較重視建立客戶忠誠度以及持久客戶體驗，接近三份之二 ( 64% ) 的市場營銷人員指出「內容及體驗管理」是首要的考慮，而少於一半廣告人員認同此為首要考慮。
Adobe歐洲、中東及非洲Advertising Cloud董事總經理 ( Managing Director Advertising Cloud, Adobe EMEA ) Philip Duffield表示：「廣告人員及市場營銷人員均朝着相同目標而努力，但他們循不同的路徑走向終點。當中的風險是，採用兩個非常不同的策略，一個立足於創造連繫而另一策略關注數據，客戶最終會感受到非常割裂、不一致的品牌體驗。兩個策略各有優點，惟需要整合方可增強效益。這份報告概述客戶體驗管理如何統一廣告人員和市場營銷人員，以長遠建立品牌形象。」
eBay歐盟廣告銷售總監 ( Director of Advertising Sales EU, eBay ) Mike Klinkhammer評論如何聯繫創意和數據時指出：「創意及指標是互相連繫的。我們需要更多關注質素及與客戶的相關性，這是我本年的關鍵詞。若你融合質素及相關性並輔以自動化操作，你可極有效地傳遞非常有影響力的內容。」
研究指出，建立客戶體驗的策略是未來的發展路向。參與調查的人員的數據顯示，那些以建立長遠客戶體驗為中心的企業是最成功的，而這些公司超越其商業目標的機會較其相同行業公司高出三倍。
有見及此，Adobe 的《數碼趨勢報告》指出廣告及市場營銷團隊應統一應對客戶體驗，整合豐富的受眾數據及洞見，並與其廣告投放策略保持一致，同時確保創意與受眾互相聯繫。
Duffield 總結道：「個人化客戶體驗的競賽讓品牌更依賴數據分析及程序化策略。同樣重要的是，行業面對的機遇是如何在兩者及創意之間取得平衡。廣告活動若能植根於深入的受眾情報，並結合多個合適渠道傳遞的實時內容的品牌，將可達致內容相關性及大規模的個人化。」
文：Adobe
