全港最大僱主之一的麥當勞，早前參加由領展資產管理有限公司 ( 下稱領展 ) 首次舉辦的「領展商戶超級伙計全民畀讚」比賽，共21位員工獲得嘉許，當中羅莉莉 ( Tracy ) 更成功奪得十大「最『讚』超級伙計金獎」。

記住客人小喜好

能讓員工自信、熱誠待客，背後的人力資源管理尤其重要。麥當勞除提供在職培訓外，還設有明確的晉升階梯、工作假期計劃等發展機會。麥當勞過往曾六度獲得Aon Hewitt評為香港最佳僱主，確是實至名歸。

加入麥當勞16年的Tracy，最初以半工讀形式在麥當勞工作，畢業後決定繼續任全職。工作講求快速有效率，又要細心照顧客人，兼顧兩者不易，不過作為「最『讚』超級伙計」的Tracy笑言無懼壓力。「懂得面對和應付壓力是我們必須學懂的一環，每位同事上班前都會接受各種培訓，並學懂保持樂觀積極，彈性處理及解決問題。」同事間互相幫助，資深同事親身傳授經驗，團隊精神正是優質服務不可或缺的元素。Tracy秉持「以客為先」的精神，平日又會記住熟客的點餐喜好。「這些小事上，他們便更加能感受到你的用心。一句簡單有禮的問候或親切的笑容，都可以拉近與顧客的距離。」

「領展商戶超級伙計 全民畀讚」是全港首個商場舉辦的嘉許商戶員工活動，目的是希望透過市民畀「讚」來肯定商戶前線員工的優良服務，藉以激勵他們更努力為顧客締造更良好的購物體驗。活動由市民用領展「泊食易」手機程式，畀讚予表現出色的商戶員工。此計劃吸引了接近1,500名領展商戶員工參與，超過300個商戶支持，獲得累積超過86,000讚票 ，反應非常踴躍。

「3F」建正面工作環境

要留住人才，麥當勞抱持「3F」人才管理理念，分別是：「歡樂」( Fun )、「堅持」( Firm ) 及「公平」( Fair ) ，並藉此與15,000名員工一起營造歡樂及共融的工作環境。

麥當勞管理層表示機會盡在麥當勞，公司提供完善的在職培訓及明確的晉升階梯，深信「員工努力得到認同，看見事業發展前路，就是最有效的鼓勵。」去年麥當勞共晉升了近5,700位香港員工，投放多達340,000小時於員工培訓。麥當勞的在職培訓專業而多元化，如配合Experience of the Future ( EotF ) 服務模式而成立的顧客服務團隊須通過最少150小時的培訓及一系列的內部考核；公司亦為培訓咖啡專才特別推出McCafé「五星咖啡調配師」計劃。每年，營運部更設「全明星大賽」，表揚傑出同事，建立正面工作環境。

現今講求Work-life balance，麥當勞亦於2017年推出了首個工作假期計劃，讓前線同事遠赴韓國首爾，進行為期半年的麥當勞工作及生活體驗，感受外國文化及擴闊視野。

預期須增聘人手

餐飲業市道暢旺，麥當勞亦一直招募人才擔任不同崗位，以配合各種業務需要。麥當勞管理層指，「為配合公司業務發展，計劃在多個職位增聘人手，包括餐廳見習經理、生產品管組員、顧客服務組員及McCafé咖啡調配師等。我們相信只要團隊工作快樂，就會全情投入為顧客帶來快樂。」

文：Ching

圖：受訪者提供

以上文章刊於《招職》。