無論各行各業，從事客戶服務的朋友會明白「對人歡笑背人愁」的滋味。「客戶永遠是對的」，這似乎是職場生存之道；然而面對無理取鬧甚至「狂性大發」的客戶，如何逃出生天？

智者能力敵千軍嗎？

古語有云「智者無慮」，是否經驗豐富的行業老手，就能壓住任何難搞客戶呢？看看以下對話。A是諸多挑剔的客戶，B是資深客戶服務經理。

A：為何你把文章翻譯得這麼差？我付足費用，為何得到如此糟糕的服務？

B：你有所不知，這篇文章既符合文法又行文通順，在香港這些名詞是這樣翻譯的。我在業內工作了十多年，請相信我吧！

A：真的嗎？我一點也看不明白，難道你們最有經驗的同事只能譯成這麼樣嗎？

B：這是最好的翻譯了。

大家認為結果會如何？相信凶多吉少了，但偏偏這種情況在職場內屢見不鮮。捫心自問，智慧以外還需要甚麼？

經驗是助力也是阻力

經驗可以成為助力，也可以成為阻力。在水深火熱的溝通中，假如我們一本通書唸到老，只管拿出知識和經驗擊倒對方，只會火水加油。反之，我們有否設身處地想過對方的出發點？在自我逃脫的同時，如何與對方達到「雙贏」？

我的建議是，別只顧千方百計擊倒對方，尤其是面對客戶，那是付錢給你的「米飯班主」。問問自己，這時候客戶最想到是甚麼？也許有兩個目的，一是希望你把文章修改好，一是得到尊重。能否在這個基礎上尋求下一步？試試這樣說：「客戶，多謝你的意見。可以讓我們再修改一次嗎？不如我們談談文章內你認為不太對勁的地方，讓我們理解你的要求和想法。我們會在半天內修改好的。」

這樣說並非「認低威」，因為我們沒有說過自己失職，只是想進一步了解客戶的想法，把事情做好。退一步再進兩步，比之前做得更好，相信更易平息這場小風波，甚至能打開大家的關係。路是人走出來的，故步自封就永遠找不到出路。

以上文章刊於《招職》。

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【職場學口才】客戶破口大罵，點拆解？

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