馬家富在11年前由餐飲業轉戰電訊服務業，而香港電訊正是他在此領域的第一份工作。他第一次參與競逐2018年香港零售管理協會「傑出服務獎」，便成功在「新秀組別 ── 基層級別」獲得金獎。

顧客需要  用心滿足

馬家富表示自己的服務理念很簡單，就是用心對待每一名顧客。所謂用心，除了用心了解顧客的需要，並要花心思解決顧客的疑難。「要做到這一點，我們既要用心與顧客交流，明白顧客在電訊服務及產品上的要求，更要熟悉我們不同產品的特點及配搭，從中找到切合顧客的解決方案。」

實現顧客夢想

夢想似乎是一些很宏大的目標，但馬家富表示不少顧客的夢想，可能是解決一些看似不可能的數碼生活需求。「近期便有一次難忘經歷，一名太太很憂愁地來到我所屬的分店，傾談之下知悉她的丈夫正留院，但又很想在醫院觀看世界盃比賽。由於醫院提供的公共電視未必會準時播放賽事，要在醫院拉線裝寬頻更是不可能，因此這名太太相當憂慮無法實現丈夫的夢想。

「當我了解到太太與她丈夫的困難後，很快便找到解決方案，就是建議太太在家居電視增購觀看世界盃的服務，丈夫便可以在醫院利用手機欣賞賽事。當丈夫出院後，更與太太一同來到我們的分店道謝，並成為我們的熟客之一。」馬家富認為，這個服務上的小故事提醒他，只要用心對待每一名顧客，不單可以為顧客帶來窩心服務體驗，亦能夠領略服務業是一項幫到人的工作，別具意義。

文：Peter Cheung

圖：Sky Lip

以上文章刊於《招職》。