在競爭激烈的電子商務世代，要令顧客留下深刻印象，只靠產品質素未夠，還要講求精準的整體服務。領展資產管理有限公司 ( 下稱領展 ) 成立客戶體驗管理部門約四年，團隊成員轉數快兼細心，可說是「先顧客之憂而憂」。領展客戶體驗管理主管黃端華 ( Hilda ) 早前於「領展商戶超級伙計全民畀讚」頒獎典禮上，分享如何為顧客提供愉快購物旅程體驗，帶動人流同時令商戶受惠，達至三贏局面。

照顧每一趟購物「旅程」

「四、五年前，我們的CEO與世界各地的企業及投資者會面，了解到電子商務的浪潮已興起。作為一間以租務為收入的公司，我們應如何應對？於是公司便成立了客戶體驗管理部門。 」Hilda由市場推廣部調至這個部門並擔任主管，為顧客設計愉快的消費體驗。

「我們在乎整個顧客的購物旅程，由客人來到我們的商場，到購物、將產品帶回家，他們帶著怎樣的心情？過程中有不同的Touch point，包括我們和商戶的前線員工，甚至停車場的閘口也是Touch point，如何在這些環節中為顧客減少不快經驗？又或是怎樣利用數碼科技，令整體顧客旅程更方便？」Hilda跟團隊做了大量的調查，如客流、客人喜好等，分析數據再設計不同的顧客活動。

Hilda補充，團隊發現商戶前線員工的服務質素及表現直接影響顧客購物體驗。因此，他們構思了「領展商戶超級伙計全民畀讚」，活動於上月圓滿結束，藉着顧客給讚的行動來嘉許商戶員工的傑出表現，從而鼓勵他們提供更佳服務。這是全港首個商場舉辦的嘉許商戶員工活動，獲得累積超86,000讚票，反應非常踴躍。

一App在手減煩惱

Hilda提到的「不快客戶經驗」，如餐廳門外等位個多小時、來到停車場才知無車位，這些惱人的經驗大家也不陌生。Hilda舉例表示領展推出的「泊食易」手機應用程式，解釋如何利用數碼平台解決不便。「客人下載了應用程式後，可查看領展旗下過百個停車場即時車位供應資訊，盡早知道有沒有泊車位，還配合藍牙技術，提供記低泊車位置等功能。顧客亦可透過程式，出門前預先提取餐廳籌號，便於掌握時間。」Hilda事事為客人考慮周詳。

速度、團隊精神缺一不可

24小時運作的數碼電子時代，一切都講求速度，Hilda指客戶體驗管理部門團隊的工作也要追得上節奏。「除了快，團隊精神也不可或缺，是次泊食易的應用程式，就是一班同事互信合作下的成果。」

要是有意投身客戶體驗管理部門，又應如何裝備自己？「最重要當然是對電子媒體、新科技不抗拒，平日要多觀察和了解社會、科技變遷。其次是創意思考，這部門的同事來自不同學科，讀自己感興趣的科目，自然會認真投入，所學的日後自會用到。」Hilda補充修讀電腦工程、市場學、數據分析等對工作亦有幫助，通曉流利的中英文或外語更具優勢。實戰經驗比課本知識更重要，Hilda指每年領展不同部門也提供暑期實習職位予學生申請，她鼓勵大學生善用假期汲取工作經驗，亦是為將來入行作最好的準備。

文：Ching

圖：受訪者提供

以上文章刊於《招職》。