在一次衝突處理互動工作坊中，學員小思分享她感到自己在工作上升職無望，原因是在職場會議上常與上司在有衝突。再仔細問清楚衝突情況時，小思表示她在會議上當有人提出方案時，她的實際經驗操作令她覺得如實行該方案時將會面對甚麼困難，於是她即時在會上直接向眾人提出並反對該建議。

說話要懂收放藝術

在小思立場這是為公司利益著想，亦是直率不造作的表現。然而，在上司眼中，這是對抗及不合作的表現。上司在小思工作評核中對她的評語很差，說她「故步自封，欠缺創意」，令她深感委屈。在小思想法中：明知方案行不通，就不要浪費資源及人力時間在計劃身上。小思的出發點是好的，可是為何在上司的眼中，這是不合格的表現呢？小思明明是為了公司著想，為何最後得到上司如此的評價？

事實上，小思對上司或工作議題直率的表現是沒有對與錯的，但需留意的是說話當中的收放藝術。如果表達不同意的意見時顯得太自我或太強硬時，就會給他人的印象是「事事反對，並無新意」，或者常說一些令人氣餒的話，不夠體面。

本人作為衝突與調解的專家，建議大家可以在職場會議有衝突時可以運用《商業人士調解指導手冊》(《A Guide to Mediation for Business People Arbitration Procedures》) 中提供的調解處理三個步驟有效處理職場會議時的衝突。

第一步：嘗試了解彼此立場

實際經驗所見，衝突中的爭執很多時是一時衝動所引起，但歸根究柢有甚麼原因令到大家有此想法的不同，有可能並不是單純的意見不一樣。會否因為個人持相反意見時表達得太直接？還是因為個人與對方以往的關係好與壞才是真正的衝突問題點所在？又抑或是個人與對方平時看事情的角度不同而不知不覺地產生負面情感？

如要處理會議時的衝突，首先要釐清會議中的衝突屬於哪一種，並試著了解自己與對方的立場，盡量想爭執的情緒放下，不要帶入會議議程中，就能有效停止衝突惡化。

第二步：尋求共識　強調雙方合作關係

當試著了解彼此立場後，就可以先拋開實行該方案時將會面對甚麼困難等念頭，反而可以集中尋求雙方的共通點，如何做才可以達成彼此的目標。筆者建議可以多利用「我們」為首的字句以令對方感到我們是一伙的，繼而一同尋求共識，以舒緩會議時的衝突。句子如：「我們都同意我們需要共同進行一個銷售計劃，令公司業績可以增長」、「我們一定可以在這個議題上尋求到共識或者共通點的」。

只要不斷重覆提醒自己與對方的方向是一致的，不過雙方實踐方法有異，故現時暫時未能達成共識而已，就能有效減低對方的反感，若在會議發言時再多強調合作關係，就可以令對方認為你並非以個人目的出發，而是顧全大局以整體公司利益出發，就可以改變上司或他人對你的負面印象。

第三步：積極聆聽對方意見

很多職場衝突是由於一方說話被打斷，令對方覺得不受尊重，以致積怨日深。筆者建議儘管你猜到對方的想法或意見，還是先不要心急反駁或作出結論，可以嘗試耐心聆聽，等待對方說話完畢，並透過不同的問題詢問技巧，以釐清問題核心所在，可能你會發現雙方刺激到更多新的點子。

況且，積極聆聽並非指單純聆聽這一個層次，最高的層次是將心比心，自己代入對方的處境，以了解對方所講與感受。除了用心聆聽外，更要配合適當的肢體語言來傳達你的理解和接納的態度，當中包括：看著對方的眼神、姿態和手勢、臉部表情、聲音語調等，只要令對方感到你對他的重視，就能有效處理職場會議上的衝突了。

總括而言，當面對職場會議衝突時，先不要快下結論，否則會議會演變成個人針對、對人不對事的場面，開會的氣氛就會變得很難堪。如果大家都能將有效運用會議衝突處理三個步驟，就能將衝突議題由個人恩怨情仇回到公司的共同利益。當然，如果雙方會議時對立的情況很嚴重，最好暫時將會議暫停，令雙方冷靜一下，或者邀請一位調解員作第三者，以改變一下會議的進行方式，化解會議時因議題不同而引起的衝突。

文：梁淑瑜(註冊專業社工，香港中文大學社會工作學系榮譽學士。曾任職學校社工和賭博輔導員，現為香港調解資歷評審協會認可之專業調解員，擅長利用調解處理衝突。)