拉格代爾香港區零售每年均有多名員工獲得香港國際機場的「優質顧客服務計劃」嘉許，服務質素得到客觀肯定。今年 Relay經緯的店務員蕭梓欣更贏得「個人卓越獎 —— 年度最佳顧客服務」殊榮。
團隊文化 不可或缺
零售業是向人的工作，機場業務需面對來自世界各地的客人，因此必須有強大的團體精神才能帶領大家走向成功。拉格代爾創於1852年，一直非常重視顧客服務質素。拉格代爾香港區零售總監古鴻說：「我們認為機場是城市之窗，因此提供令客人貼心的服務讓他們的旅程變得更特別。『團隊』是公司文化中不可缺少的一環，剛剛入職的新人也輕易從同事上感受到這種文化，以及感受到每位員工對卓越服務的追求和自豪感。我認為優秀的人會互相吸引，正因大家每日精益求精期望比昨日更進一步，才能成為別人的榜樣，這樣聚結而成的團隊，不但有助新人學習，也是建立公司形象的關鍵。」
我們招聘時較為注重求職者的工作熱誠，畢竟新人要有足夠力量才能好好善用公司提供的培訓和發展機會。拉格代爾除了有明確的晉升階梯，亦為員工提供英、日、韓等基本會話和銷售技巧課程支持他們應付機場的特殊獨特工作環境。零售市場競爭激烈，拉格代爾除了提供完善的薪酬待遇及培訓外，亦積極安排員工活動致力提升員工工作環境。
營造愉快購物體驗
至於得獎同事蕭梓欣於2018年入職，首次參加「優質顧客服務計劃」比賽。「得獎是一個重大的鼓勵，好開心及榮幸得到這個殊榮，亦同時感受到被認同的感覺。今次獲獎會推動我在服務上會做得更好，同時感到原來自己小小的舉動，對於他人來說也許是莫大的幫助。對客人的付出從來沒想到要得到任何回報，只希望盡自己能力能夠解決到客人的困難，盡力做到最好，這是我的座右銘。」
蕭梓欣表示，希望透過銷售過程與客人互動，讓他們享受愉快的購物經驗，留下美好回憶。
談到一次難忘的服務經驗，蕭梓欣仍記得有一次店鋪只有幾位客人，其中一個帶着小朋友在看英文書時，我向她介紹書中內容，然後讓客人挑選合適的書籍。不一會，那位客人突然走到我身邊大叫她的女兒不見了。女兒大約是12歲左右，患有唐氏綜合症，於是我便四處尋找，最後在店舖角落找到她的女兒，當時她呈現一個半蹲的姿勢，才發現是小便失禁。於是我便立刻脫下外套包裹着她身體，然後貼心地安撫她並帶她們到洗手間清理衣物。避免她感到尷尬與不安。
交談間，那女孩子不喜歡說話，更不願意跟別人溝通。那位媽媽也一直說很感激我的幫忙，並細說她經常受到歧視及冷漠對待，還一直跟我說謝謝，到最後並跟我說香港機場的服務人員真的很棒，讓她非常感到深刻與溫暖。
最後，蕭梓欣認為服務態度在於真誠，用心對待客人，猶如自己家人一樣，將心比己。「機場每天人來人往，只要細心留意，其實每日都會有不同人士需要幫忙。作為零售業一份子，除了我們可以提供良好的銷售服務以外，最重要一環是體恤客人的需要，給予幫助，能夠給予客人一個在香港的美好回憶才是致勝之道，才能留住客人的心，吸引他們重臨香港。」
文：Carmen Cheung
圖：受訪者提供
