酒店業是旅遊業的重要一環，酒店服務好與壞，不僅影響店方的聲譽，更關係到一個城市的形象。為了營造優質服務文化，現時擁有12間酒店的Tang's Living Group花了不少心思。

「我們很注重旅客的回饋 ( Feedback )，很多旅客在網上表示，悅品酒店的CP ( 性價比 ) 值高，但最重要的是員工服務質素好。」Tang's Living Group董事總經理鄭維政 ( Eric ) 說。

Tang's Living Group旗下四間酒店以「悅品」為名，座落於荃灣、元朗、觀塘及屯門等非傳統遊客區，每家酒店均有不同的主題，例如位於荃灣的一間便以工廈改建而成，充滿華麗的工業風。「不過，每間酒店同樣重視服務水平。」

Eric表示，Tang's Living Group注重員工發展，重視企業文化及培育品牌DNA。「集團的品牌DNA亦與顧客及員工息息相關，我們致力於：( 1 )『Thoughtful』：『切身處地』想顧客所想，主動為顧客提供所需的服務；( 2 )『Anticipating』：以『見微知著』的態度，細心觀察顧客的需要，同時為提升服務質素；( 3 )『Nurturing』：『培育賢能』是我們著重的重要一環，對每位員工同樣重視；( 4 )『Growth』：透過不同培訓及活動，與員工共同『持續發展』。」

其中，集團推動教練文化 ( Coaching skill )，除了安排經理級以上同事參與教練技巧培訓外，更有內部企業教練，協助推動教練文化，讓管理級同事以教練方式引導團隊自己找出目標及實踐方法，開放同事的潛能，建立傑出服務的心態及工作目標。

由下而上思考更佳服務

除了培訓，Tang's Living Group不時提名表現優秀的員工，參加業界的獎項，例如由香港管理專業協會舉辦的「傑出推銷員獎」、由香港零售管理協會舉辦的「傑出服務獎」，以及由香港優質顧客服務協會舉辦的「優質顧客服務大獎」等，藉此肯定員工持續良好的表現。

悅品酒店營業經理李振賢 ( Roy ) 表示，公司主張「由下而上」，令同事的參與感更強，更具歸屬感，亦無形中提升了大家的服務心。集團著重創新文化，透過成立OKR ( 目標及關鍵成果 ) 小組，目標是由下而上制訂，由同事訂立方向及達成方法，再與管理層討論定案。現時所訂立的目標不只限於提升服務質素，亦包括營運流程、創新元素等，鼓勵同事從不同角度思考，互相推動、建立卓越服務及工作心態。

從事顧客服務員的鄧巧怡 ( Lora ) 是悅品天秀酒店的「開業團隊」員工之一。修讀酒店課程的她，對於一畢業便能加入一間新落成的酒店，有份參與從籌備到啟整個過程，感到十分榮幸。正因如此，她對於為顧客提供優質服務自然更用心。「旅客提出要求，我們會嘗試了解他們背後的需要。有次一位旅客想酒店協助訂花，我們好奇地了解原因，對方表示明天是他的『大日子』。知道理由後，我們更著緊為他挑選合適的鮮花。翌日他Check out時，很高興地向我們表示已求婚成功！」每一則與顧客互動的故事說明，優質服務並不只是外在形式，更是一家酒店的核心價值所在。

文：Nathan Wong

圖：Raymond Mak

以上文章刊於《招職》。