紮根香港近70年的景福珠寶，於香港零售管理協會2017年「神秘顧客計劃」榮獲兩大最高殊榮 ──「最佳服務零售商金獎」及「鐘錶及珠寶店組別獎」。計劃評核範疇涵蓋「購物環境」、「購物體驗」及「交易完成過程」，景福珠寶能脫穎而出，足見公司以「忠誠、勤奮、敬業」為宗旨的優質顧客服務。

完善培訓　上下一心

景福珠寶營運經理周志德表示：「景福珠寶致力為顧客提供輕鬆舒適的購物體驗。店內美觀的陳列和舒適的環境，讓顧客進店時就有良好的第一印象。 」他指出珠寶鐘錶業有別於一般零售，顧客往往會與銷售人員多次溝通後，才作出最後的購物決定，因此公司培訓著重於員工溝通技巧。「我們鼓勵前線同事在基本服務流程外，由心而發地加強與顧客互動，多跟顧客談論貨品外的話題，建立如朋友般的長遠關係。 」

專業產品知識在提供優質服務上不可或缺，除了內部培訓，景福珠寶亦會安排資深同事在外受訓，包括銷售技巧、團隊管理的認可課程，再與團隊分享所學。副主管吳永發投身景福逾10年，員工培訓是其主要職責之一，「我曾往瑞士到代理品牌觀摩製錶過程，學習新產品知識，回港後再跟團隊詳盡講解。 」

良好的團隊溝通，亦是景福珠寶保持出色服務質素的關鍵。周志德指出，「景福珠寶認為員工不止是執行的角色，更是公司決策的一份子，我們會持續收集員工意見從而制訂決策，確保服務能適時回應顧客需要。平日店內同事之間都會友善地互相提點，確保團隊的服務表現能持續改進。 」

將心比心　贏顧客信任

吳永發認為，以細心溫暖的招待，建立與顧客間的信賴，在優質服務上十分重要，而這有賴於店內團隊分工合作。「曾經有客人攜同妻兒來到店裡選購腕錶，他們一家事前已來回奔波於多間鐘錶店。我們除了款待這位客人，亦親切接待他的太太與孩子，令他能專心挑選錶款，最後亦順利在店內購得心頭好。 」

要實踐優質服務，售前和售後服務同樣重要。高級銷售員何家盈對此深有體會。「曾有客人在外地買錶後需要維修，而景福珠寶是該錶品牌代理。雖然那隻錶不是購自景福，但我們亦盡力幫助客人，除了將那隻錶送到瑞士原廠維修，更為客人向工場爭取到縮短工期。客人十分欣賞我們的服務，後來更成為了我們的熟客。」

文：Hazel Ha

圖：Edward Wong

以上文章刊於《招職》。