工作中的你是沒有自尊的：上司每天踏入辦公室，便將她的外套及其物品擲在妳的辦公桌上。上司對你有刻板的印象，常用呼喝的態度召喚你，又用涼薄刻毒的說話去評價你，更拒絕和你溝通。同事之間認為你不是他們的一份子，經常與妳唇槍舌戰，爭權奪利。當你工作上需要幫助時同事們卻扮作視若無睹，甚至落井下石。

以上講述這些片段，均是電影中《穿Prada的惡魔》( The Devil Wears Prada ) 中的場景，雖然真實的職場衝突未必如電影般誇張，可是我們在職場中往往難免有試過跟自己的上司、同事、下屬發生過衝突，通常我們的處理方式或是迴避、或是正面交鋒、或是不知道該怎麼去面對和處理，以下和大家分享兩個化解步驟：

步驟一：主動問好，打破僵局
有人認為：當與同事發生衝突後，誰人先開口，誰人就是認輸的一方，實際上其實雙方內心都期待對方先開口。結果，時間愈久，雙方均沒有先開口，大家心中的刺越深。事實上，筆者建議職場中人不要堅持一份所謂的自尊。俗語有云：世界真細小，山水有相逢。在職場上，寧願多一個朋友好過多一個敵人。如果因為一時之氣而積怨不理睬對方，碰面時當對方不存在，長期下去只會令雙方關係更差，隔閡就好像滾雪球般愈滾愈大，最終形成更大的衝突矛盾，將來要一同共事將會更加困難。

故此，要處理與同事之間的衝突，第一步可以在發生衝突後第二天首先主動向對方禮貌地打聲招呼，以減低昨日雙方爭執所造成的負面影響。主動打招呼有兩個好處：第一個好處給對方和自己一個落台階，第二個好處亦給予對方留有一個不計前嫌，大方處事的印象，然後再進行以下第二個步驟：觀察並找出一個機會看看雙方是否可以好好地談一談。

步驟二：控制情緒，冷靜對話
當進行了以上「主動問好」的第一步後，就要在適當時候，找個機會互相對話，希望可以冰釋前嫌。可是，要找這一個機會亦要合時，例如：不要在眾人面前，因為雙方為了面子通常會堅持自己既有的理據，對事情解決百害而無一利。

筆者建議可嘗試找尋一個單獨面談的機會，抱持不去拗贏對方的態度，當談論到自己的觀點時，各自冷靜地表達。如果去到某些位置，雙方開始有情緒激動的情況，建議其中一方停一停，千萬不要繼續爭執。美國《商業週刊》雜誌 ( BusinessWeek ) 職涯專欄表示：情緒是可以被控制的。如果你的情緒來到臨界點，可以先停一停，做個深呼吸，想想有沒有不同的觀察角度？或者可以冷靜十五分鐘或者喝杯水後再談，冷靜過後通常讓人的腦筋更清醒，處理起衝突也會更容易。

總括而言，面對衝突是需要勇氣和智慧的，要解決同事之間的衝突，需要主動和控制自己的情緒，讓雙方講出自己的觀點和感受，希望雙方將來可以一同合作共事。就算不能一次過把雙方衝突和心結打開，至少不至於惡化，而且可以做到冷靜地各自陳述立場及意見的地步，要徹底化解雙方衝突指日可待。

文：梁淑瑜 ( 註冊專業社工，香港中文大學社會工作學系榮譽學士。曾任職學校社工和賭博輔導員，現為香港調解資歷評審協會認可之專業調解員，擅長利用調解處理衝突。)