家居產品銷售與一般零售服務最大的分別，是銷售服務緊扣顧客的生活。今次邀得實惠家居有限公司 ( 下稱Pricerite ) 三名「2018傑出服務獎」得獎精英，以及行政總裁梁兆邦 ( James ) 分享如何透過傑出服務，為顧客點亮生活，讓生活從此生色。

喜出望外的服務體驗

馮靜雯 ( Tracy ) 在Pricerite已服務了18年，她表示多年以來都未曾想過轉工，源於欣賞Pricerite的經營理念。「在Pricerite工作18年，清楚感受到這是一間關心員工的公司，事事「以人為本」，並在服務及產品上不斷引入新元素，讓員工可以與公司一起進步。」Tracy今次是第三次參與競逐香港零售管理協會「傑出服務獎」並首次成功獲獎 (「傢俱及居室用品組別 —— 主管級別」金獎 )。她笑言親身感受到「勝不驕、敗不餒」的道理。「雖然之前兩次未能獲獎，但我都可以吸收經驗，從而提升自己的服務技巧，這亦是參與比賽的意義。」

問到傑出服務的元素，Tracy表示其中一項她親身感受到的元素是為顧客帶來喜出望外的服務體驗。「有一次很深刻的經歷，有一名顧客訂了牀架，可惜當日送貨司機遇上貨車故障未能送貨，顧客來到我們的分店表示因為新居入伙，若沒有牀架，當晚便要到酒店暫住。因此我們盡力聯絡並成功為他安排另一名司機送貨，這時候看到顧客喜出望外的表情，深刻地提醒我傑出服務的意義。」

換位思考  急顧客所急

梁少明 ( Sammy ) 表示選擇加入Pricerite，除了欣賞公司設有完善的晉升制度及培訓系統，亦被家居產品銷售工作性質所吸引。「家居產品銷售是改善顧客的日常生活，我認為別具意義，亦給予我滿足感，因此決定全情投入這行業發展。」首次參賽便成功得獎 (「傢俱及居室用品組別 —— 基層級別」金獎 )，Sammy認為這個獎最大意義是提醒他要把傑出服務精神帶到每天的工作之上，不斷提升服務質素。根據自己的經驗，Sammy認為家居產品銷售的傑出服務元素是換位思考，從而滿足顧客需求。「我們細心聆聽顧客的查詢，再代入他們的煩惱或家居情況，才可以替顧客找出適合他們的產品或家居布置方案。」

問到難忘的銷售經歷，Sammy表示有一次顧客訂了一張牀褥，並指定送貨日期以配合新居入伙安牀儀式。「豈料送貨當日因惡劣天氣問題，供應商未能安排送貨，我與同事商量後，決定暫時借出分店展示的牀褥給顧客使用，之後再安排新牀褥送貨。後來顧客榮升為父親時，都再次來我們分店選購嬰兒家居產品。此經驗說明傑出服務有助我們與顧客建立長久的關係。」

細心 + 用心 = 開心

李嘉謙 ( Him ) 表示選擇加入Pricerite工作，是聽取了好朋友的推介。「當初思考加入哪一間零售企業工作時，有朋友提到Pricerite積極給予機會年輕人發揮，因此選擇加入這個大家庭發展事業。」

Him笑言加入公司後，確實獲得許多發揮及發展機會。其中包括參與今次比賽。「今次成功得獎 (「傢俱及居室用品組別 —— 基層級別」銀獎 )，激勵我每日都提醒自己作為業界傑出服務的榜樣，必須在日常工作上更積極發揮傑出服務精神，並藉此感染同事。」

至於傑出服務理念，Him認為最重要是「多心」。當面對顧客的查詢時，銷售員要「細心」了解顧客的需要，再「用心」提供適切的解決方案，當順利解決顧客疑難及讓顧客感受到貼心服務後，顧客自然會感受到「開心」的購物體驗。

成就員工　增加服務熱誠

James指出Pricerite一直秉持「成就員工 —— ­­己立立人◆己達達人」的核心價值，為員工提供完善的培訓，助他們發揮所長，同時為顧客提供優質服務。「我們為新入職以至資深員工提供新入職導向課程、在職培訓等，提升他們的產品知識、銷售技巧、店舖營運技巧等，亦會利用手機程式協助培訓，以及關懷同事，例如管理層親自送湯水或甜品給前線同事打氣，增加他們對公司的歸屬感及工作熱誠，從而將顧客放在首位。」

文：Peter Cheung

圖：K.Y. Cheng及受訪者提供

以上文章刊於《招職》。