要推銷一件產品，到底怎樣才能令顧客接受呢？我想這是所有做市場營銷的人都會努力思考的問題。數碼營銷的概念告訴我們，這可以透過互動、建立社群，甚至口碑傳銷等方式取得顧客的信任。當然這全都是對的，但我有更多一點的心得，可以跟大家分享。

與過去不同，現在顧客決定選擇購買一件產品之前，往往已在網上做過簡單的資料搜集，對產品已有一定的認識。那到底是甚麼因素決定他買或不買呢？與其說是比較兩種產品何者較佳，也可以說，是比較哪個產品提供的資料，最能減低顧客的疑慮，即Uncertainty。

在傳播學當中，有一條理論叫Uncertainty Reduction Theory。這理論的基本假設，是人們都不喜歡Uncertainty，希望將之消除，並對自己能有一些掌控。套用在營銷的角度上，顧客拒絕你推銷的產品，是因為他對你的產品有所懷疑。故此，那管你的產品有多完美，只要他無法消除心中的疑慮，他仍會蟬過別枝，選擇一件他能夠較容易掌控的產品。

Uncertainty的成因有幾種，包括不安、焦慮、妒忌等。我發現市場上很多產品都十分著重推銷自已的產品有多尖端、多前衛，擁有前所未有的功能。但原來，顧客希望得到的，卻只是令他感到親切及讓他可以掌控的產品而已。

要降低客戶的不安感，可以有幾個方法，例如要誠實地把產品的規格、優劣，以至生產過程，用料等等的資料都讓顧客得知。早前麥當勞的薯條早前被顧客懷疑有問題，麥當勞便安排傳媒採訪整個薯條的生產過程，甚至公開當中使用過的食品添加劑。這種自爆方式的宣傳，其實正是為了消除顧客的不安感。

另外，針對客戶的消費行為，通常客戶在搜尋產品的資訊時，購買意欲正是最高的時刻。所以，有市場學家提出所謂「Micro Moment of Truth」的概念，意透過Google search、社交媒體以至KOL等方法，讓產品資訊滲透進顧客的生活當中。另外，還有諸如Similarity及Share network等，篇幅所限，有機會再談。

回說我們的特首選舉，我看今次幾位候選人支持度的高低，其實也可以用Uncertainty的角度去理解：曾俊華習慣「無為而治」，大家覺得他上場也惡不出樣，Uncertainty比較低，所以民望便高。相反林鄭雖然連政綱也沒完完整整地拿過出來，又有梁振英及中聯辦做她的後盾，大家都不知她當選特首後會弄些甚麼出來，Uncertainty爆燈，於是民望自然最低了。

當然，在部分選委眼中，明知妳會延續過去五年的路線，反過來uncertainty最低，於是便自自然然甘願歸邊，奉上手中的一票了。

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以上文章刊於《招職》。