大部份的創新者都是積極的觀察者，他們會仔細地觀察身處的世界，既觀察到成功運作的事物，也能注意到不成功運作的事物。除此之外，他們還會觀察到其他人沒有注意的地方，從而提出更勝一籌的解決方案。透過積極觀察，調動多重感官（包括視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺）去感受事物，他們可以在看似沒有聯繫的數據之間牽線搭橋，最終激發了非同尋常的商業想法。例如，廣為中小企業應用的會計軟件QuickBooks，就是直覺公司（Intuit）創始人斯科特 · 庫克（Scott Cook）觀察他太太在家中進行理財時遇到的問題，而發展出來的產品及商業模式。另外，星巴克（Starbucks）是創始人霍華德·舒爾茨（Howard Schultz）在意大利的Espresso 咖啡吧第一次聞到醉人咖啡香而創辦出來。

創新者究竟是如何進行觀察，從而找到與眾不同的想法呢？其實，他們都是應用一個「觀察框架」來完成這工作。「觀察框架」的目的就是要尋找人們需要完成的任務（Job To Be Done, JTBD）和能更好把任務完成的方法，意即透過以下兩類觀察發展出他們的商業想法：

• 觀察在不同情景下嘗試完成一個任務的人，並洞察他們真正想要完成的任務是什麼
• 觀察人、程序、公司或技術，並找出可以應用到其他情況下的解決方案

以QuickBooks 為例，Scott透過觀察他太太在進行會計工作時的痛點，發現她需要完成的任務（Job To Be Done, JTBD）是“如何透過一個簡單易用的軟件幫助中小企業完成繁瑣的會計工作”；另外一個觀察是有沒有一些方案是可以應用在這情境上，從而可以有效完成任務（JBTD），Scott 當時觀察到及認為可以加以應用的就是蘋果電腦 Lisa 易於操作的鼠標和下拉菜單方案。

但如果觀察技能還沒有得到開發，要如何培養呢？我們可以重複練習以下三點，就能更成功地找出需要完成的任務，以及更好地完成任務的方法：

• 積極地觀察顧客，看顧客會購買何種產品去完成何種任務，並留意變通方案
• 學會發現出人意料或異常的事物
• 尋找機會在新環境中進行觀察

創新的起點在於尋找需要完成的任務（JTBD），並提出與別不同及更勝一籌的解決方案，繼而發展出獨一無二具商業潛質的商業模式。因此，觀察技巧就是創新者的關鍵技能，他們透過觀察找出目標群眾的JTBD。同時，透過提問正確的問題來續步找到問題的洞見（Insights）。觀察技巧與上期提到的發問技能是相輔相成的兩種技能，也是創新者必須掌握的技能。因為，要有一個好的開始，才會有好的結果，你的創新才會具備價值。