有零售業「奧斯卡」之稱的「傑出服務獎」於10月24日舉行結果發布會。是日487位決賽入圍者在各大獎項宣佈前一同現身台上，承諾將優質服務文化傳承下去，場面感人。今期《招職》走訪多名在｢2017傑出服務獎｣勝出的得獎者，與讀者分享其致勝之道、卓越服務心得，以及他們如何將服務理念付諸實行。

得獎精英分享優秀服務之道

文健樺：「在店中製造凝聚力。 」

店舖經理文健樺加入OK便利店已有六年時間，這是他畢業後的第一份工作， ｢跟很多人一樣，我都是由基層做起。作為一個90後的主管，我相信工作活力很重要，因為它除了令顧客感受到自己的熱誠招待，懷著愉快心情離開店舖，亦能夠在店中製造一股凝聚力，令同事們相處起來有如一家人，互相關懷及尊重，彼此互助互諒。我認為這種活力理念一旦體現出來，店舖的工作流程自然就會順暢，顧客服務質素亦會達到相當水平。

「我幾年前曾經參加『傑出服務獎』的基層級別比賽，當年的成績是入圍總決賽，想不到今次循另一組別出戰竟然能夠突圍而出，實在令人喜出望外。我想今次能夠勝出主要是在比賽期間能夠發揮在店中的一貫服務水平。我猶記得初入職時公司就教我要做到要『由心出發，幫助顧客』，強調優質服務一定要維持下去，顧客才會樂意繼續光臨，這份信念亦是令我今日站在台上領獎的主要原因。 」

文健樺 ｜ OK便利店有限公司｜2017傑出服務獎：「便利店超級市場組別」 ｜ 主管級別得獎者

馬宝賢： 「時刻做到『將心比己』。 」

「我今次能夠奪得銀獎，已經心滿意足，其實整個比賽過程歷時接近半年，分為多個階段，評審方面又非常嚴格，對自己來說算是一大考驗，因為要同時兼顧工作及學業，實在頗為辛苦，幸好公司同事給我相當大的支持和鼓勵，令我能夠挺下去。參賽期間我要經常與人溝通，無形中提升了個人的表達能力，這對平日不愛說話的我來說可謂最意外的得著。 」

馬宝賢現職店務員，在OK便利店服務已有一年，其間不斷接受培訓，逐漸了解優質服務的真正意義。 ｢我對顧客服務的體會是要時刻做到『將心比己』，亦即是換個角度，設想自己身為顧客的時侯，要求對方給予甚麼服務，我就在工作時將這種要求別人的水平套用在自己的顧客服務上，也成為我進步的一大動力。 」

馬宝賢 ｜ OK便利店有限公司｜ 2017傑出服務獎：「學生組別」 ｜ 銀獎得主

郭仲榮：「鼓勵同事參加明年賽事。 」

郭仲榮在零售業已工作了一段長時間，在薄餅博士也服務了11年，所以雖然是第一次參加｢傑出服務獎｣，但憑藉過去多年來在不同分店任職、跟不同員工合作所累積的服務經驗，其間訓練出各種服務竅門、處事技巧、應對能力，在今次比賽都可謂大派用場， ｢再加上公司及同事在比賽期間對我非常支持，令自己可以全力以赴投入賽事，這些都是得獎的主要原因。

「我很享受現時的工作，可以說是樂在其中。我現職分店經理，主要工作是致力培訓新人，為公司壯大前線團隊，提升所屬分店的整體服務水平。能夠成為主管級別得獎者是值得高興的事，但更重要的是將今次的參賽經驗、感受及心得，帶返分店跟同事一起分享，並鼓勵他們參加明年賽事。因為藉著比賽的確能夠提升個人的專業水平，而我作為過來人對此是十分清楚的。 」

郭仲榮 ｜ 香港必勝客管理有限公司 — 薄餅博士｜ 2017傑出服務獎：「快餐店組別」 ｜ 主管級別得獎者

洪斯龍：「勇於嘗試，敢於創新。 」

「過往聽過很多曾代表公司出賽的前輩同事分享他們的心路歷程，以及比賽給予他們的改變和改善，令我非常渴望參加這個零售業的『奧斯卡』賽事，今年終於如願以償。我想我比別人優勝的地方在於『勇於嘗試，敢於創新』的工作態度，例如在行業面臨困難時，我會善用有限的資源進行最多的推廣，藉此吸納更多生意，挽留更多人手，並且不斷檢討與改善，我想這種態度對今次的得獎很有幫助。 」

洪斯龍投身必勝客已有12年，由兼職做到分店經理， ｢我覺得這裡是值得投放時間發展事業的地方，其中一個原因是公司一直投入大量資源，設立獎項及舉行活動，目的是在日常工作中加入新鮮感及成就感，使同事免於刻板作業，單是此舉在業界中已是甚為罕見。 」

洪斯龍 ｜ 香港必勝客管理有限公司 — 必勝客｜2017傑出服務獎：「餐廳 — 西餐及特色菜系組別」 ｜ 主管級別得獎者

林美其：「視餐廳為家，待客如家人及朋友。 」

林美其表示，得獎當然很興奮，不過當中其實沒有甚麼秘訣，只是將平日的待客態度和心情帶進比賽之中，並在評判前施展出來， ｢我的信念就是從心出發將餐廳當做自己的屋企，把顧客當做家人或朋友看待，但求他們開心光臨，愉快離開，面上帶著滿意笑容，就是自己在工作中的最大回報。

「自己在必勝客已工作兩年時間，身為組長的我經常要跟組員溝通，不過自問一向不善辭令，而參加『傑出服務獎』的最大得著就是改善了個人的說話技巧，無論對同事及顧客都可以更有效、更自信地表達自己，這比得獎為我帶來更多正面影響及好處。 」

林美其 ｜ 香港必勝客管理有限公司 — 必勝客｜2017傑出服務獎：「餐廳 — 西餐及特色菜系組別」 ｜ 基層級別得獎者

周灝樑：「從對手身上學到不少零售技巧及處世之道。 」

「自己還是第一次參加像『傑出服務獎』這樣大規模的公開比賽，畢竟我現在還是一名學生，在公司也不過是個見習員工，見識不算廣博。今次總算是開了眼界，跟多名實力強橫的對手同台競技，感覺很是特別，從他們身上也學到不少零售技巧及處世之道，最後竟然可以脫穎而出，實在令人難以置信，像是發夢一樣。 」

周灝樑相信，得獎跟公司的訓練很有關係， ｢因為我在決賽前夕已出席過幾次模擬賽事，而通過這些演練為我成功減壓，在正式比賽中不會出現怯場情況。其實，要實踐傑出服務也不是十分困難，最起碼你要真心待客，顧客自然會給你最真誠回報，這種互動關係中的奧妙之處也正在於此。 」

周灝樑 ｜ 香港移動通訊有限公司 — CSL2017｜傑出服務獎：「學生組別」 ｜ 金獎得主

葉灧玉：「真誠、真心及真意地招待每一位顧客。 」

「我從沒有想過今日會上台領獎，參賽目的也只是旨在參與，測試一下自己的實力。機構很鼓勵我參加『傑出服務獎』，不過就沒有給予任何壓力，只是在比賽前盡量提點，並強調我要享受參賽過程，爭取經驗，勝負倒是毫不重要，當然現在獲得銅獎，大家都是十分欣慰。 」

葉灧玉在Green Ladies擔任主管，一直提醒自己和同事要真誠、真心及真意地招待每一位顧客， ｢我相信親切及認真的服務最能夠打動顧客，因此我一直堅決做好自己，這個信念跟今次比賽中取得佳績應該有點關係。 」

葉灧玉 ｜ 聖雅各褔群會 — Green Ladies ｜ 2017傑出服務獎：「社企組別」 ｜ 銅獎得主

文：Jack But

圖：Sky Lip

以上文章刊於《招職》。