職場中的衝突及工作壓力時常會面對，如果不好好處理衝突時觸發的情緒，容易導致情緒失控甚至有大打出手的情況出現，所以如何預防及處理職場衝突是企業和員工雙方必須面對的議題。

小美的上司習慣了對下屬一有不滿意時就大聲斥喝，一直以來下屬均是敢怒不敢言，後來團隊相繼有人離職，小美的工作量更倍增，工作壓力愈來愈１大，雖然有想過辭工，但又怕很難有現時工作的薪酬待遇…

在持續的工作壓力下，小美逐漸開始產生有恐懼、煩躁、焦慮、頭痛、心悸及高血壓等的生理症狀出現，此等工作壓力症狀亦影響了小美的情緒、對工作的專注及決策的能力，工作表現每況愈下。上星期，當小美的上司因業績倒退而質問小美時，小美終於按捺不住，發洩的情緒一觸即發，不但對上司尖叫，而且嚎啕大哭，情況一發不可收拾……

兩招避免衝突加劇

事實上，衝突觸發的情緒狀態其實是有跡可尋的，如果能好好掌握辨識衝突時的情緒訊號，就能啟動處理衝突的里程碑，以下和大家列舉身體和情緒訊號兩方面供大家好好辨識，避免衝突加劇：

第一招：停一停　先冷靜

當我們遇到衝突時，衝突引起的壓力和情緒會在我們身體內自動發出訊號。如有：頭痛、心跳加速、頸痛、呼吸不順、胃痛、肌肉緊張、頭暈、血壓升高、抽筋、作嘔作悶、肚痛、腰痛、背痛、發冷或發熱情況、失眠、消化不良、手腳抖動等。當雙方討論時，衝突開始起，發現有以上的警號時，請先停一停休息一下，待身體平伏下來，再行商討。

第二招：終止對話　暫離現場

除了身體會發出訊號外，情緒方面亦有警號。如你發現自己或對方衝突時開始臉色發紅、聲調變高、雙拳開始緊握、雙眼敵視、不適當地哭泣、緊張、自憐、埋怨、消極、有壓迫感、緊張焦慮、悶悶不樂、容易發脾氣、容易憤怒、有孤單感、反應過激、無助感甚至有大聲叫喊的情況時，即表示自己或對方的情緒已去到沸點，負面情緒很可能一觸即發。最有效的方法是立即停止對話，如有需要更必須立刻離開現場，避免衝突加溫，稍後再約時間再行討論。

總括而言，要有效預防及處理職場衝突，雙方的努力不可少。需注意的是：衝突爆發不是一朝一夕的，身體和情緒其實有訊號可以洞悉，如能好好加強企業員工之間的敏感度，學習職場衝突處理訓練，辨識對方處於的衝突情緒狀態，細心評估雙方情緒有否逐步升級的情況，就能有效化解衝突，避免情況蔓延惡化，影響工作績效了。

文：梁淑瑜 ( 註冊專業社工，香港中文大學社會工作學系榮譽學士。曾任職學校社工和賭博輔導員，現為香港調解資歷評審協會認可之專業調解員，擅長利用調解處理衝突。)

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