聽到「衝突」一詞，大家總會有種怕和不想面對的感覺。然而在職場上，作為企業領導人，如果管理部屬的衝突得宜，不但可以激發團隊中的創意，更可發掘並融合各人不同意見，為企業和自己職場前程創造更多利益。

誠如哈佛大學頂尖學者約翰•科特 ( John Kotter )在2010年《哈佛商業評論》( Harvard Business Review )中發表《有效的爭吵：衝突如何幫助產生創意》一文，指出衝突可以帶來正面效益的原因：他指出企業主管常常為了方便管理下屬，害怕衝突發生，於是在會議中盡快採取共識，不自覺會杜絕其他不同的意見；相反，下屬亦有可能為了迎合企業主管的口味和方向，多會隱藏自己內心的真正意願，只顧投向企業主管所好，結果大家不會暢所欲言，亦不會提出一些對企業有效的方案。

本人作為衝突與調解的專家，建議如果你仍想和對方保持關係，就首先要有勇氣面對，千萬不要以為用逃避作應對可以有效處理衝突，亦不要誤以為時間可以沖淡事件。若然在衝突初起階段不去處理，裂痕開始加深就更難處理。至於職場部屬衝突如何化解，這取決於企業主管面對部屬衝突的態度了，以下有三個企業主管處理職場部屬衝突的原則和大家分享，希望大家好好運用，並能有效處理職場部屬衝突。

第一個原則：對事不對人

當部屬衝突發生要處理時，每個人都希望表達自己的意見，可是慢慢卻變成各不相讓甚至對駡他人性格或行為的情況。企業主管應鼓勵各部屬對事件作出平心靜氣的分享，並非針對個人性格做事去評論，就已經可以解決一半的衝突了。

第二個原則：避免直接說「不」

企業主管應鼓勵部屬即使不認同對方的意見，先不用心急回應對方的質問或者意見，也不用直率表明自己的立場去否定對方，因為只會令對方表達意見時有更多的情緒出現，並引起對方的反感及反擊，而且更會堅持自己的立場。只有不要直接說「不」，並心平氣和地聽完對方所表達的意見，彼此才有避免衝突加劇並持續互動的可能性。

第三個原則：找出雙方認同的部分

職場部屬衝突產生時，只會想起對方一些負面的事，雙方成見日深，久而久之雙方關係更為矛盾。當部屬有衝突時，可以先強調欣賞對方的努力，並找出雙方認同的部分。對於不同意的事，企業主管可以轉移多用一些問題技巧來引導出正面回應的答案，就能有效化解部屬衝突。

總括而言，企業主管當面對職場部屬衝突議題時，個人的態度是最重要的，因此不但需要強化自己的溝通技巧，也需要培養適合的衝突管理能力和技巧，協助部屬解決衝突。可是如果嘗試處理多次仍未能成功，就需要找有經驗的調解員作第三者介入處理，以盡快化解部屬間的衝突，減低職場人際衝突對企業的殺傷力。

文：梁淑瑜 ( 註冊專業社工，香港中文大學社會工作學系榮譽學士。曾任職學校社工和賭博輔導員，現為香港調解資歷評審協會認可之專業調解員，擅長利用調解處理衝突。電郵：leungsukyu100@yahoo.com.hk )

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