在爭分奪秒的商業世界裏，我們除了要應付接踵而來的工作挑戰，還要費心費力去處理錯綜複雜的人際關係。人事紛爭彷彿無日無之，但人在職場身不由己，縱遇槍林彈雨亦要披荊斬棘勇往直前。面對人與人之間的磨擦與矛盾，除了開戰外還有更好的處理方法嗎？

讓對方懂得負責

例如有位下屬經常犯錯，上司每次都大動肝火，把他罵得體無完膚，但問題還是不斷發生。假如你是這位上司，你會怎樣做？試試這樣吧，先保持心平氣和，然後說：「我明白你這樣做是無心之失，但可知道有可能破壞經營了多年的客戶關係嗎？現在要保留一個客戶真的不易，何況這是公司最大的客戶，萬一失掉了，便有可能影響公司的收支平衡，甚至使大家飯碗不保。你認為我們可以怎樣做？」

生氣的話總是沒有內容的，只有意氣和怒火；不如實事求是，把後果和負責一一道出，使對方無話可說，唯有面對問題，作出改善。

以退為進迎戰人身攻擊

另一常見情況是人身攻擊，尤其是上司與客戶，往往因為地位與權勢，可以不留餘地去痛罵犯了錯的人。常見者莫如「這麼簡單的工作你都會做錯？」、「你真的是大學畢業嗎？」、「你是否第一天出來工作啊？」假如你是被罵的人，又如何自處？拍枱還擊，還是以靜制動？

在正常的商業溝通裏，人身攻擊本來就是不專業的表現；假如以暴制暴利用惡言還擊，只會把事情愈弄愈糟。不妨以退為進，讓對方盡情釋放負能量，然後自己半帶幽默，把對話帶回正面的航道，從而扭轉劣勢。例如可以這樣回應：「多謝你的意見，我明白自己有不足之處，難得是你能多多包容，我一定會把事情做好。不如這樣，你給我一些指引或想要達到的目標，我一定會努力達成。」在僵持不下的情況下，願意退後和放下的，才是真正的前進。先輸後贏的想法，往往是解開死結和突破困局的上上之策。

以上文章刊於《招職》。

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【職場學口才】比生氣更有力的還擊

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