在現今的商業社會，常聽見人說「客戶要求苛刻」，又聽見人說「服務人員辦事不周」。問題出在哪裡？在客戶服務的世界裡如何做到如魚得水？

不是答案的答案

今晚我與家人到一家高級餐廳吃飯，自己疏忽，忘了多帶件外套，餐廳的冷氣偏偏又十分強勁。我問一位待應能否把冷氣調一下，換來的卻是一句「中央冷氣不能調」和漠不關心的拂袖而去。我沒有感到驚訝，也許活在香港，這些事情見怪不怪。然而我再坐了一會，飯餸又未到，實在寒冷難耐。家人建議我到外面走走，暖一會才回來。唯有這樣吧！

我在外面溜了一會後返回餐廳，發覺家人調了位。一問之下，原來餐廳內另一位服務人員看到我跑了出去，主動問我的家人問個究竟，然後更主動為我們換了個較暖的座位。

前後兩個服務人員，一個給了個沒有意思、根本稱上不是答案的答案，另一個給了一個解決方案。

態度決定成就

假如把這個屢見不鮮的例子放到日常工作，又是甚麼一回事？當客戶致電投訴，我們第一個反應是甚麼？

A. 1,000句I’m sorry!

B.用盡方法解釋，最緊要是盡快脫身。

C.盡快編個最美麗版本向上司解釋，以免受靶。

D.像辯護律師一樣找漏洞，讓客戶知難而退。

E.與客戶尋求「下一步」，找個出路。

朋友，你的選擇是甚麼？世界上有千百萬人，人人的選擇都不同。但選擇以怎樣的態度對待工作，就會有怎樣的工作環境、氣氛和際遇。喜歡為自己找藉口的，做吧；喜歡為自己找避難所的，做吧；喜歡積極面對工作，做到有建設、有價值的人，做吧！成就會告訴我們自己的選擇有何意義。

客戶需要的是切實可行、恰如其分的解決方案，簡單會說就是「幫忙」，不是答案。為何有些人備受賞識和重用，有些人卻永遠原地踏步，相信大家都有答案了。

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【職場教練】給客戶一個解決方案

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