公司最重視的海外大客即將來香港視察，而負責接待的你要確保沒有半點失誤。你是否已感到無比壓力呢？
不論是否身處職場，對很多人來說，只是跟別人閒談，都足以緊張得手心冒汗。但究竟是甚麼令我們如此害怕？純粹是那種尷尬氣氛，還是害怕自己無力應付公司的大客，啞口無言？特別是當你要以英語去溝通，這股恐懼就更加無法掩飾。
其實只要掌握簡單溝通技巧和牢記一些實用語句，靈活運用，無論身處任何場合，都可以從容應對。
首先，在開始對話前要先留意自己的身體語言，切勿擺出一副拒人千里的樣子。迎接客戶時要有眼神接觸，面帶笑容，給予對方平易近人的感覺。這種既自信亦友善的態度，是開始有效溝通的第一步，也可讓對方留下良好印象。
準備就緒，就可以用適當的語句主動打招呼。切記不要過分正式 (如 ‘It is an absolute pleasure to meet you.’ 今日見面，真是萬分榮幸。) 或太過隨便 (如 ‘Hey, how’s it going?’喂，你好嗎？)。以下是一些大體又不拘謹的開場白供大家參考：
• Let me / Allow me to introduce myself, I’m…先讓我自我介紹，我是……
• It’s good to finally meet you, I’m…很高興和你見面……
• I don’t believe we’ve met yet. My name is… 我們應該從未見過對方吧。我是…… (useful for unplanned meetings適合在沒預計會遇上對方的情況下使用)
打過招呼，不妨問對方一條開放式問題(open-ended question)來表現你的主動性和自信，更重要的是讓自己主導對話。以下是一些例子：
• How are you finding the weather / the conference / Hong Kong so far?
(你覺得這裡的天氣 / 會議安排 / 香港怎樣？)
• How was your flight? (你的旅程順利嗎？)
• Have you been travelling a lot recently? (最近須要經常公幹嗎？)
打開話題後，記得集中精神聆聽客戶說話 – 人家說話時，自己卻魂遊太虛，或者總是漫不經心的答上幾句 ‘really?’ (真的嗎？)，對方很快就會發覺。 因此，你須要找到對答重點，適時加入自己的意見。
• Oh, I see. So, this isn’t your first time to Hong Kong?
噢！是嗎？原來你不是首次來港！
• Oh, that’s interesting. Have you flown with this airline before?
聽來很有趣呢！你之前有乘搭過這家航空公司的航班嗎？
• Right, you must be feeling jet-lagged.
對，你一定受時差影響，有點疲倦吧！
雖然溝通的重點在於聆聽客戶的說話內容，你也可嘗試將與話題相關的個人經驗帶入對話中。不過，小心不要「騎劫」整個對話，自顧自地說過不休。大家可試試以下的建議：
• What a coincidence, I also…(真巧合，我也……)
• That’s strange, I also recently went to…(真的很奇怪，我最近也到過……)
• Yes, I can imagine how you feel. (是呀！我明白你的感受。)
按照以上幾個步驟，你其實已在活用常見的對話方程式：
1. Initiate 準備開始 (姿勢、微笑、眼神、握手)
2. Greet 問候 (‘Allow me to introduce myself, I’m…’先讓我自我介紹，我是……)
3. Ask 提問 (‘How was your flight?’ 你的旅程順利嗎？)
4. Listen 聆聽 (保持眼神接觸和笑容)
5. Comment 評論 (‘Oh that’s interesting. Have you flown with this airline before?’ 你之前有乘搭過這家航空公司的航班嗎？)
6. Relate 聯繫 (‘Yes, I had a similar experience recently’ 我最近也有類似經驗。)
順利打開話題後，就是時候繼續發掘一些有趣的題目，讓彼此可以較深入地交談。飲食、運動、旅遊及將要舉行的會議等，全都是不錯的話題。要言之有物，最好事前搜集資料及留意近期發生的大小事。這不但能豐富你的談話內容，你亦可知道應避開那些敏感話題。除了可能引起爭議的時事議題，亦應避免談論客戶的家庭、宗教、政見和財政問題，否則後果可以非常嚴重。
傾談到此，大家有足夠熱身，應該可以開始分享一點生活軼事了 – 但無論怎樣，絕不應談及私隱的話題；另外，謹記大部分時間要讓客戶發言。
到了對話尾聲，怎樣結束也是一門學問。有些人覺得主動結束談話不但尷尬，而且沒禮貌。不過，客戶其實也很可能想結束對話。這時候，你須要細心聆聽，等候客戶說畢要說的話後，就可以再次表示非常高興與對方見面，接著帶出終結對話的理由。以下是一些實用例子：
• Well, it’s been wonderful to meet you. I must let you get to your next appointment.很高興與你見面，但你還有行程，我就不耽擱你了。
• It was lovely to meet you – we must catch up again later. 很高興認識你！將來一定要再見面！
• It was fantastic meeting you today. I’m afraid I have to rush off for a meeting now.很高興與你見面！但我還要出席另一個會議，要先走了。
希望下次接待海外客戶時，大家都會有勇氣和信心踏出與對方溝通的第一步，主導對話，與客戶建立良好合作關係。
