智能手機提升人們的生活質素，幾乎是一機在手，世界通行。然而，當它突然壞掉，對機主來說跟被判即時死亡無異，登時束手無策。坊間有不少手機零售店以「教室」招徠，當客人選購了新手機後，便會由技術人員出手幫忙，把舊機資料搬遷至新機。

在商管學來說，這是增值服務；做得好的話，更可造就三贏局面：( 1 ) 零售商既有生意做，又賺口碑；( 2 ) 客人買到合適新機，又可盡量保存舊機資料；及 ( 3 ) 成功培訓產品知識技術兼備的專業銷售人員。

一心不宜多用

然而，如果這類員工在搬遷客人手機資料時不夠專注，不單令客人一些可能相當珍貴的資料無辜散失，更有損公司提供「手機醫生」服務的聲譽。早前一個周末，筆者在某大型購物商場的一間附設「手機醫生」服務的手機零售店，親身經歷以下情景：

筆者「死機」後在該店火速買了一部新機，然後由職員引領到店裡另一個櫃台，把新機和舊機交到一名「手機醫生」手上。「手機醫生」接過新舊手機後開始搬遷資料，筆者則站在一旁耐心地等候。期間「搬遷」過程有點不順，筆者正想向「手機醫生」討教，但見對方不停地應酬其他客人，有些是來探詢「搬遷」進度的，亦有些是詢問手機功能的。「手機醫生」初時還勉強擠出笑容，有禮地逐個回應；當到來查詢的人愈來愈多後，他開始失去耐性。此時筆者善意提出「搬遷」過程好像出現問題時，「手機醫生」終於把脾氣發在筆者身上，不單不揪不睬，還跟身旁的同事竊竊私語，諷刺筆者對智能手機功能一竅不通。

筆者並非好戰之士，當然沒有即場反擊，但感慨的是如果「手機醫生」在「搬遷」過程中能專注一點，把回應其他到來查詢的客人的提問交由同事處理，那麼他的工作效率和專業形象均會較理想。撇開賣的是甚麼貨，前線銷售員應該是童叟無欺的，這是應有的服務態度；若說明提供額外的專業服務，便應表現出應有的專業水平。

圖：Shutterstock

以上文章刊於《招職》。